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中消协投诉报告出炉!快递外卖网游这些让你头疼的问题都上榜

来源:大发 | 时间:2018-08-10 人气:7668
  •   中新经纬客户端4月20日电 20日,中消协网站公布2017年第一季度投诉统计分析和网络消费投诉情况专题报告,其中网络购物、电视购物、团购、外卖、快递在线旅游等消费者投诉的问题均有涉及。

      中消协投诉分析显示,一季度全国消协组织受理商品类投诉55,844件,占总投诉比重为45.28%。其中,家用电子电器类19,430件,占商品类投诉的34.79%,日用商品类8,685件,占商品类投诉15.55%,服装鞋帽类8,515件,占商品类投诉的15.25%,交通工具类6,168件,占商品类投诉的11.05%。

      此外,全国消协组织受理服务类投诉61,386件占总投诉比重为49.77%,服务类投诉中,销售服务20,417件,占服务类投诉总量的33.26%,位居服务类投诉第一,由于目前互联网发展速度快,网络购物、电视购物等成为消费者新的消费模式,也相对的产生较多新的纠纷。生活、社会服务类投诉有13,200件,占服务类投诉总量的21.5%,位居服务类投诉第二。互联网服务、电信服务、邮政业服务类位列服务类投诉前五。

      中消协称,针对网络购物,消费者投诉的主要问题有:一是承诺不兑现,如不履行合同义务、买卖合同纠纷、优惠券使用等;二是广告问题,如虚假宣传、使用绝对化用语等;三是商品质量问题,如以次充好、三无产品等;四是其他问题,如支付安全隐患、消费者个人信息泄露等。

      电视购物的主要受害群体是老年消费者,反映的问题主要有:一是商品质量问题,消费者收到商品在质量、性能、颜色、外观形状等方面与宣传不一致,从而导致消费纠纷;二是部分经营者故意夸大产品性能,误导消费者做出错误判断与选择;三是电视购物通常是通过邮寄或快递方式,选择先付款再发货或是货到付款等交易方式,一旦发生纠纷,维权难度比较大。

      例如,2017年2月,消费者郭先生在某电视台公共频道看到一则推销“千里光抑菌液”的广告,宣称可以治疗多种眼病和糖尿病、高血压引起的多种眼病并发症,郭先生有黄斑变性眼病,故拨打电视上的销售热线盒后眼部疾病并没有好转,联系商家要求退货,但客服人员反而推荐消费者再次购买价值4,000多元所谓“一人一方”的药。消费者这时意识到上当,仔细查看该药品说明后发现该药品不仅不对症,而且药性呈反作用,与广告内容不符。消费者随即与商家联系要求退药,但多次拨打商家的电话沟通,但商家一直拖延,最后干脆不接电话。

      随着团购领域竞争的不断加剧,损害消费者的合法权益的行为不断发生。消费者投诉的主要问题有:一是价低质更低,商家利用极低的团购价格,吸引消费者参团,将假冒伪劣的商品推销给消费者;二是额外消费,消费者参团后,实际消费支出往往远高于团购价格;三是线上线下不同步,一些团购项目的消费时间、消费金额、消费频次等方面存在限制性条款;四是服务缩水,餐饮娱乐、旅游住宿、家政服务、美容健身等服务的售出数量远超服务接待能力,形成服务超售,致使部分消费者实际消费时,往往无法按期兑现或影响消费体验。

      针对网络外卖订餐服务,消费者投诉的主要问题有:一是食品卫生问题堪忧,部分商家甚至没有经营资质;二是送餐不及时,影响用餐体验;三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等问题。

      例如,2017年3月24日彭先生在某外卖平台下单购买外卖,货到签收时发现购买的22瓶矿泉水只配送了两瓶,当场要求拒签,送餐员说愿意立刻返回商家餐馆将剩下水送过来,结果消费者等了两个小时,没有任何音讯,电话联系送餐员,送餐员说商家不愿意发货。消费者随后电话联系商家,商家以没有送餐员送货为由拒绝送货,消费者提出再买一单一同送过来,商家改称消费者买的商品有限制,只能买5瓶,多了不发货,随后又称无货。当消费者要求退款时,商家直接挂了电话。消费者对此不满,通过电话投诉到外卖平台客服,客服表示会联系商家处理,但消费者一直没有得到答复。

      消费者对在线旅游服务投诉的主要问题有:一是票务问题,特别是机票问题,比如票价、退换票等;二是酒店预订,网络预订酒店成功后到店被告知无房或补差价;三是实际旅游行程被单方更改取消、与网络产品描述不符。

      “海淘”投诉主要集中在母婴用品、食品、服装鞋帽包、家用电器等领域,主要问题是物流速度慢、邮件遗失或损坏、商品真假等。

      例如,消费者涂先生通过某电商平台国际频道的某品牌官方海外旗舰店购买尿不湿,小孩子使用后身体出现发红、发炎、瘙痒等现象,后来消费者在武汉免税中心实体店和其它渠道购买相同产品,使用后无这些现象。经比对商品后,消费者发现通过电商平台国际频道购买的商品材质颜色偏暗,消费者心生疑虑,遂与电商平台客服人员联系。客服要求消费者把包装上的编码发过去后就不再与消费者联系,消费者对此表示不满,投诉到湖北省武汉市消费者协会,武汉市消协将该案件录入中国消费者协会电商消费维权绿色通道(直通车)平台,随后电商平台工作人员联系并告知消费者,商家表示商品是由国外品牌商直供的,没有中间商,商品不存在质量问题。

      另外,消费者希望不退商品仅退货款,平台表示可以支持退货退款,但无法保证仅退款不退商品。因消费者已经使用完商品,无法退货,电商平台终止调解,并告知消费者可以通过其他渠道对商品质量问题进行投诉举报。

      网络游戏纠纷不断发生,消费者投诉主要集中在游戏账号被封、装备被盗、外挂软件责任争议、虚拟金币充值等方面。

      例如,2017年3月15日,消费者周先生到湖北省仙桃市消费者委员会投诉称,2017年3月3日至5日期间,在读小学的12岁孙子玩手机游戏,偷偷绑定了周先生的银行卡并消费了6254元。

      网络消费主要通过快递形式完成实体商品的交付,关于快递投诉的主要问题有:一是商品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费;二是商品延迟交付、损毁、丢失;三是商品到达目的地后索要高额运费或者变相加价,否则不予交货;四是消费者遇到问题时,由于相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿;五是不少骗子利用消费者不当面验货的习惯,通过向消费者寄送空包裹或劣质商品,然后利用快递到付业务对消费者进行诈骗。

      例如,2017年3月15日,消费者卢先生到湖北省鄂州市消费者委员会投诉,今年1月5日在市内一家快递公司准备邮寄三件白酒到老家江苏淮安,考虑到酒瓶易碎,卢先生要求快递公司使用木架打包运输,快递公司工作人员表示同意加固包装,并按时送达。11日下午,卢先生接到其亲属电话,称快递已收到,但其中一件破损严重,而且从包装上看,并没有所谓的“加固包装”。

      卢先生多次找快递公司要求赔偿,快递公司以卢先生未进行保价为由仅愿意按照快递单背面的《快递服务条款》规定赔偿5倍快递费用,卢先生表示该公司工作人员从未提示要进行保价,要求按照邮寄物品原价值赔偿570元,多次协商无果后到消委会寻求帮助。接到投诉后,消委会立即联系快递公司负责人进行调解,快递公司承认是工作人员失误,在打包货物时未进行加固处理。在消委会工作人员沟通调解下,快递公司赔偿卢先生500元损失,双方达成一致意见。

      中消协报告显示,2016年,全国工商行政管理机关立案查处的网络交易及有关行为案件共10,481件,其中主要是违反《广告法》和《反不正当竞争法》,分别为3,489件和2,393件,占到全部相关案件量的33.3%和22.8%。

      违反《广告法》的案件中,案件事实主要涉及“使用绝对化用语”、“促销活动的广告和其他宣传,内容不真实、合法、清晰、易懂,使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像的;以保留最终解释权为由,损害消费者的合法权益”、“非医疗、药品、医疗器械广告中使用涉及疾病治疗功能用语”等。

      违反《反不正当竞争法》的案件中,案件事实主要涉及 “生产、销售假冒认证标志、名优标志的商品”,以及“销售侵犯注册商标专用权的商品”等。(中新经纬APP)

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