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建立信访投诉统一接恒峰娱乐g22官方网站待处理中心的思考

来源:大发 | 时间:2018-09-17 人气:3600
  •   内容提要:就社会管理、行政管理而言,如果没有专业化的协调部门,就永远无法实现最优化的运行目标。本文试从探索方向、理论依据和具体操作等角度,阐述建立地方一级信访投诉统一接待处理中心,作为策应行政管理体制改革的目标要求的一项带有探索性、创造性的改革举措,既是势在必行,又能起到增强地方一级创造良好发展环境、维护社会公平正义、提供优质公共服务的能力,对深入落实科学发展观,维护人民群众的合法权益,密切党和政府与人民群众的血肉联系,构建和谐社会具有十分重要的意义。

      中央在2007年就提出要设立国家投诉受理中心,以进一步完善信访诉求表达方式,确保群众诉求得到及时反映和有效处理。在为群众反映问题、提出意见建议、查询办理情况提供便利条件,为督查信访工作提供工作平台方面,起步探索较早的是江苏省,从主流媒体报道中可得知该省从本世纪初就着手组建地方一级信访接待中心。但近年来媒体宣传推介较多的为天津市、石家庄市及南昌市的信访接待中心。江西省省一级的信访接待中心也于2008年11月落成并投付使用。从媒体介绍的情况来看,信访接待中心的平台外壳组建起来后,吸纳了各单位、各部门负责信访投诉事宜的人员入驻办公,集中处理信访协调事宜。但各地的做法各有不同,各地的设想和初衷并不雷同,所收到的成效也不都是令各界满意。为此,笔者认为不能只局限于信访一块组建地方信访接待中心,要整合社会资源和力量,组建地方一级信访投诉统一接待处理中心,把各部门、各单位所有受理信访、投拆、举报及其他行政救济的诉求渠道整合起来,统一接待、受理和处理公民和单位组织的信访投诉举报,对已建信访接待中心、未建拟建信访投诉统一接待处理中心的地方而言,都有必要在探索方向、政策依据和具体操作等方面进行认真审视考量。

      当前我国已进入改革的关键时期,工业化、城镇化、市场化、国际化加快推进,经济体制深刻变革,社会结构深刻变动,利益格局深刻调整,思想观念深刻变化,这既给我国发展进步带来巨大活力,也必然带来这样那样的矛盾和问题。现阶段和今后一个时期信访诉求问题继续在高位徘徊,一些新的问题进一步凸显,使党和政府面临着繁重的社会公共管理事务压力,而各地、各部门单位受理信访、投拆、举报及其他行政救济诉求调处等方面还存在一些不适应的地方。

      一是渠道少。党和政府对待群众诉求历来高度重视,各地也出台了包括首问负责制等内容的许多具体措施。然而,在某些地方依然存在群众信访投诉难等问题。一些地方和部门单位不重视完善信访诉求表达方式,民意诉求渠道不畅通。群众找不到渠道反映问题、提出意见建议,容易给社会稳定带来隐患,民怨积压太多,就易形成诸如冲击党政机关的“贵州翁安事件”。

      二是形式多。一些地方和部门单位通过开通诉求绿色邮政、专线电话、网上信访举报,设立行政投诉中心、举报中心、信访接待中心和办事机构等多种渠道和方式,方便群众表达诉求,但受理诉求电话和机构过多过滥,民众不明白哪些问题该向哪个部门反映、哪些问题不归哪个部门受理。像五花八门的省市县长热线热线热线热线热线等专线电话,和各种名称的信访投诉举报办事机构,很多老百姓不知道这些电话是干啥的,也不知道那些受理机构是管啥事的。所以就会出现像噪音影响睡眠的小事,但当事人认为尽管事小却严重干扰了其生活必须要求解决,通过信访途径越级向中央部门反映的情况。既给当事人反映问题增加了周折,也给行政部门解决问题增加了成本。若一个地方的民众连主管协调信访事宜的信访局的电话都不知道,而媒体上却大肆宣传某级行政首长热线电话,这种做法除了诱导民众越级反映,有事跟上级领导说外,设立这种热线非常像某些综艺节目上所搞的与观众互动那一套,是具有娱乐大众精神的玩噱头的举措。

      三是口径乱。群众有问题多头反映,民意诉求多头受理,受理机关调查处理问题时各敲各的鼓、各打各的锣,不能统一步调和口径,遇到问题存在相互推诿的情况。没有一个统一受理处理群众信访投诉事宜的平台,就不能实行一个窗口、统一登记、分流调处,多头受理就不可避免,多头受理浪费了行政成本不说,还导致当事人对各个受理机关各执一词的调查处理结果不满意,造成重复访、越级访,乃至非正常访。像纪检监察系统受理涉及党员干部、单位组织违反党纪政纪方面的群众信访举报,检察系统受理涉嫌职务犯罪方面的群众举报,各级政府设立的行政投诉中心受理行政不作为、乱作为方面的群众投诉,还有各部门单位设立的诸如组织部门干部监督举报中心等各类办事机构也可以受理相关的信访投诉事宜,但有些问题可能是很多部门收到反映后都可以接待受理,依据部门的法规和政策可能做出不一致的处理决定,口径不尽一致,容易在调处结果公正性上给当事人造成的误解。

      四是投入小。地方一级政府重视经济发展环境方面的服务,对民众信访投诉服务一块重视不够,在事关民生的受理群众诉求硬件设施方面舍不得投入,没有筹划考虑建立一个相对集中的办公场所平台,整合各部门单位的力量,集中受理办理信访投诉事宜。放眼全国,地方政府没有建立经济发展环境服务中心的可能没几个,但能建起地方一级信访投诉中心的却是凤毛麟角,见诸报端的各地十一五经济和社会发展规划也没有几个地方政府能把信访投诉中心建设立项纳入。

      五是力量散。地方一级缺乏一个强有力的协调部门和平台,一些政策性强、涉及面广、关联度高的信访诉求问题,尤其是在信访诉求中出现了历史问题与现实问题相互交织、经济利益诉求与政治权益诉求相互交织、合理要求与不合法方式相互交织、多数人的合理诉求与极少数人的无理取闹相互交织、群众自发行为与恶势力插手操纵相互交织的复杂局面情况下,单靠一个方面一个部门难以有效解决,没有一个主导部门和平台统筹协调各个方面力量形成工作的整体合力。《信访条例》作为行政法规,在规范各级政府机关信访工作方面发挥了重要作用,是地方各级信访局的工作依据。主管地方一级信访事宜协调处理的信访局,对群众信访诉求问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决的,却无权对有关领导和责任人进行责任追究。群众的信访诉求问题很多是涉及政府行为范围内的,而地方政府却无力牵头协调地方人大、政协、纪委和“两院”的力量去解决。上述问题归纳起来,就是接待受理群众诉求的渠道方式过多过滥,或是某一方面的诉求问题无渠道反映,处理问题时无强有力的牵头协调机构或平台。这些问题都涉及行政机构设置调整和机构整合,建立地方一级信访投诉统一接待处理中心的问题。

      胡锦涛同志在党的十七大上的报告中指出:要“加大机构整合力度,探索实行职能有机统一的大部门体制,健全部门间协调配合机制”。党的十七大报告关于探索实行职能有机统一的大部门体制,健全部门间协调配合机制的重要论述,是针对我国行政管理体制方面存在的机构设置过多、职责分工过细、协调配合不力的实际问题,提出的一项带有探索性、创造性的改革举措。我们必须看到,面对我国经济社会发展变化的新形势新任务,特别是与深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想的基本要求相比,现行行政机构设置仍需要进一步调整和优化。通过整合职能相同或相近的部门而形成的“宽职能、大部门”的机构设置形式,可以有针对性地解决行政机构设置上仍然存在着诸多不相适应的方面问题,有效地降低许多行政机构之间的协调成本,并可以有效地增加行政执行效果。 “上面千条线,下面一根针”。具体到信访、投诉、举报及行政救济诉求调处等方面的工作,在上级分综合、人大、纪检、干监、司法、土管等渠道设立接待受理中心,要求下级地方特别是县一级分口对应设立各类接待中心,于财力、人力、物力而言也是不切实际的。针对专门人员少、力量分散,不利于解决信访投诉举报问题的实际,一个可行的选项就是需要对财力、物力和人力资源进行整合,建立起地方一级信访投诉统一接待处理中心,实行信访投诉集中办公受理。各地、各部门单位受理信访、投拆、举报及其他行政救济诉求调处等方面还存在一些不适应的地方,和现行行政机构和职能仍然存在着诸多不相适应的方面,也呼唤着地方一级党委、政府不能囿于就信访抓信访,不能只简单地把控制越级访量、非正常访量和信访总量作为考核一个地方和单位的指标,要认识到信访诉求总量在高位徘徊、各种利益纠纷问题相互交织是当前和今后一个时期的历史必然,主观上要应对客观存在做好筹划,加大投入力度,突出抓好主渠道和受理平台建设,整合社会各项资源,建立地方一级信访投诉统一接待处理中心。建立地方一级信访投诉统一接待处理中心,可以实现达到以下愿景和目标:

      一是彰显民本理念。建立该中心是地方一级党委和政府发扬民主,构建有中国特色社会主义和谐社会,密切与群众联系,进一步畅通群众诉求渠道的重要举措,它必将有力地促进群众诉求事项办理质量和效率的提高。

      二是维护工作秩序。地方一级集中力量建立信访投诉统一接待处理中心,有条件创造出比各个部门各自接待机构更好的接待环境,有条件营造好人性化的受理接待环境。良好的接待环境对信访投诉人绷紧的神经能起到舒缓的作用,有利于信访投诉当事人约束规范自己的行为,维护正常的信访投诉工作秩序。建立统一接待处理中心,实行集中办公受理,群众有事到该中心去反映,党政机关部门的其他日常工作不必遭受信访投诉人的纠缠和干扰,也维护了正常的机关工作秩序。

      三是整合社会资源。让相关部门和单位的内设信访投诉举报和受理行政诉求办事机构全部集中在一起办公,把各种资源有效整合起来,相对过去而言,可改变过去信访投诉格局小而散的状况,构建了一个资源共享、信息共享的平台,便于密切配合,相互支持,加强沟通,整体推进民众信访投诉服务工作。

      四是提高行政效能。在信访投诉统一接待处理中心,可设立一个窗口,实行统一登记、分流调处、定期督办、跟踪回访,协调处理本级信访事项和跨地区、跨部门的疑难信访投诉问题,可大大提高信访投诉办结率。

      五是方便群众反映。一些信访投诉群众弄不清受理部门,东奔西跑,浪费了很多时间和精力。建立统一接待处理中心,实行集中办公受理,所有的矛盾纠纷都能够在该中心分门别类,得到“一站式”处理,让群众诉求享受“一站式”服务,不必四处辗转求告,群众不必面对“反映难、受理难、解决难”,极大地方便了群众信访投诉,也降低了群众反映问题的成本。

      党的十六大以后,我们党提出了科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想,行政管理体制改革也随之全方位推进,重点围绕构建有利于推动科学发展和社会和谐的体制机制,着力进行制度创新和管理方式创新。党的十七大和十七届二中全会站在新的历史起点上,做出了加快行政管理体制改革、建设服务型政府的战略部署。行政管理体制和机构改革以转变政府职能为核心,这既是改革的主题,又是改革的总体要求。

      第一、行政体制改革的关键是转变职能,重点是增强提供公共服务的能力。面对新形势新任务,现行行政管理体制仍然存在一些不相适应的方面。政府职能转变还不到位,社会管理和公共服务仍比较薄弱;部门职责交叉、权责脱节和效率不高的问题仍比较突出;政府机构设置不尽合理,行政运行和管理制度不够健全等。这些问题直接影响行政机构全面正确履行职能,在一定程度上制约经济社会发展。行政管理学原理告诉我们,在行政管理体制中,职能、结构、功能是有机结合的重要组成要素和方面。三者中,职能是逻辑起点,职能决定组织、结构和机制。职能是行政管理的基本问题,是行政机构一切活动的逻辑与现实起点。行政管理体制在每一历史时期和发展阶段又有其最突出的问题,“问题就是时代的声音”,问题就是改革的重点,问题就是旧体制的突破口和新体制的生长点,这就要求我们必须以问题为导向来确定改革的重点任务,保证行政管理体制改革真正能解决最突出的矛盾和问题。中共中央《关于深化行政管理体制改革的意见》中指出:“各级政府要按照加快职能转变的要求,结合实际,突出管理和服务重点”,“增强地方特别是基层政府提供公共服务的能力”。经过不懈努力,我国行政管理体制改革取得了一些重大进展,但各级政府职能转变仍然不到位,仍然管了一些不该管的事情,而应该由政府管的一些事情,政府还没有很好地担负起责任,其中比较突出的就是政府社会管理和公共服务职能比较薄弱,经济发展与社会发展一条腿长、一条腿短的问题还没有得到根本解决,公共服务供给不足,公共服务的覆盖面在城乡之间、地区之间和不同群体之间的差别比较大。我们以往把企业减员增效当作由政府推动的工作,积累的巨大社会问题在现阶段显现释放出来后,中央适时提出了建立和谐社会的口号,并开始大力发展政府的公共服务职能。有学者认为当前社会的主要矛盾是人民全面快速增长的公共需求同公共服务和产品的严重不足之间的矛盾。深化行政体制改革就必须把政府主要的职能、主要的财力集中到为老百姓提供更多更好的公共产品上来。之所以要提高到这样一个高度,目的是使得我们的各级政府、行政机构和干部,把公共服务和社会管理职能放到更加重要的位置,都要重视公共服务和产品,努力为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的公共服务和产品,维护老百姓的合法权益。

      第二、接待受理群众信访投诉,是行政机构必须提供的公共服务和产品。近些年来一直流行“小政府大服务”的口号,建立政府的公共服务职能,并被一些人认为是行政体制改革方向性的东西。一些经济学家也提出了“公共产品”的概念和理论。在一些发达的国家中由政府承担提供公共产品的职能已经成为普遍的规律。而对这个规律,我们受到认识水平、财力条件还有经验积累的制约,经过一个逐步认识的长期过程。可以肯定,随着改革开放的深入,还会有更多的应由政府承担的公共服务职能、政府应该提供的公共产品被不断提出,已经建立的公共服务职能和政府应该提供的公共产品也会不断改进和完善。政府提供的公共服务和公共产品,涵盖了基础教育、文化卫生、社会保障等领域,使人民群众共享发展成果,是实现人的全面发展的重要措施。比如义务教育阶段免费做法、医疗保障扩大到农村的新农合、保障低收阶层的廉租房措施等,都是在近些年列为政府应该承担的公共服务和产品。现在,政府要承担提供公共服务和产品职能已经成为行政体制改革中的一个重要方面,这种观点也已经被各个方面所接受,政府今后还要提供更多更好的公共服务和产品。正如,民众在现实生活中不免生病,政府要承担公共卫生这样的公共服务和产品一样,民众在社会上打拼奋斗,也不免有这样那样的信访投诉需求,政府面对公众大量的信访投诉需求,要把更多的资源投入到公共服务领域,必须解决与之相关的公共服务和产品严重不足的问题。

      第三、弥补公共服务和产品的薄弱环节,行政机构必须在改进提高方面下功夫。按中央关于行政体制改革的要求,各级政府在继续抓好经济调节的同时,要着力强化公共服务和社会管理职能,把财力、物力等公共资源更多地向公共服务和社会管理倾斜,把领导精力更多地放在促进社会事业发展和建设和谐社会上。一些理论界学者也撰文指出,进一步转变和正确履行政府职能,必须着重研究解决以下几方面的问题。一是大力创造良好发展环境,实现搞好基础设施建设和公共服务;二是有效提供优质公共服务,主要是更新管理理念,做到在服务中管理、在管理中服务,不断满足人民群众对公共服务和产品日益增长的需求,推进城乡、区域基本公共服务均等化,扩大公共产品和公共服务的覆盖范围,切实保障农村、基层和欠发达地区人民群众基本公共服务的需要;三是注重维护社会公平正义,更加注重社会公平和社会管理,更加注重突发事件应急管理体系建设,健全社会矛盾疏通调处和安全预警机制,维护社会和谐稳定;四是实行科学化的公共治理,要由以行政控制为主向服务公众为主转变,建立健全公共治理结构,改进公共治理方式。这些职能转变方向的问题都折射到信访投诉工作上,主要表现有:一些信访投诉问题无机构或平台受理,接待信访投诉方面的设施不足,能有效方便提供民众查询办理情况的不多;事关民生的一些信访诉求未受到有关行政机构如同外商投诉一致的重视对待,在公共服务上存在歧视或漠视倾向;一些行政机构更为注重发展效率方面的诉求问题,高度重视对待破坏经济发展环境方面的投诉,对群众信访诉求中反映出来的公平正义方面的问题不够关注;在信访矛盾纠纷调处中注重严格控制进京赴省越级访,未从服务上下功夫等等。可以说,地方一级建立信访投诉统一接待处理中心,正是响应行政体制改革要求的举措,是符合行政机构职能转变方向之举。

      第四、接待受理群众信访投诉,行政机构必须围绕提供优质公共服务和产品做文章。推进行政管理体制改革、建设服务型政府是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的必然要求。从和谐两个字来分析,“和”字左边一个“禾”,右边一个“口”字,意思是人生下来就有嘴,有了嘴就要吃饭,人人有饭吃,就是要解决民生问题。“谐”左边一个“言”字,右边一个“皆”字,就是人人要有话讲,就是要畅通言路的问题。维护了老百姓政治上的物质上的权利,社会就和谐了。不管是民生问题,还是畅通言路问题,都牵扯到群众信访、投诉、举报及其他行政救济诉求方面的工作,各级行政机构要为人民群众的生存发展创造条件搞好服务。像公共卫生领域,政府要提供优质公共服务和产品,除了建立大型的综合医疗机构,还要建有一些小巧的专科医院,才能构成良好的公共服务工作格局。大型综合医院收诊了大量的病人,对些疑难杂症还可推荐到专科医院就治。病人来大型医院看病,不可能人人都知道该看内科还是外科,而是由导医台统一挂号分流到相关科室诊治。而我们只有小而散的各部门单位受理信访投诉办事机构,就像只有那些星星点点的专科医院,缺少大型综合医院那样的主导平台,群众要信访投诉势必就会造成往返奔波。就招商引资而搞的外商办事投诉服务中心或称经济发展环境服务中心,是为经济发展而提供的优质公共服务和产品,但有的地方对民众生产生活上的一些问题不加重视,在信访投诉方面提供的公共服务和产品人为地形成两张皮,人为地造成公共服务和产品覆盖面不均衡,显然也是行政体制改革需要关注的地方。从这点看,地方一级在满足群众信访投诉需求方面要提供优质的公共服务和公共产品,就要建立信诉投诉统一接待处理中心这个平台。

      我国地域广阔、区域经济发展不平衡,人口众多,经济发展与社会发展的任务依然很重,涉及到的管理事务较为复杂,行政机构设置和职能定位还存在不相适应的地方,容易导致公共事务管理的空白点。建立信诉投诉统一接待处理中心这个平台,将各部门、各单位所有受理信访、投拆、举报及其他行政救济的诉求渠道整合起来,统一接待、受理和处理公民和单位组织的信访投诉举报,实行集中办公受理,所有的问题都能够在该中心这个“大部门”得到“一站式”处理,有利于强化政府的社会管理和公共服务职能,是符合推进行政管理体制改革、实行大部门体制要求的。但这个整合又不是单纯的裁撤机构,更为重要的在于行政机构职能的整合,使该中心作为各行政机构接待、受理和处理公民和单位组织的信访投诉举报的统一窗口,最大限度地方便民众。应当看到,建立信诉投诉统一接待处理中心,是一项复杂的社会系统工程,涉及政府与社会、整体利益与局部利益等一系列重要关系,具有综合性、结构性和配套性的特点,目前还缺乏成熟经验,需要一个探索过程,要求谋划改革者服从并服务于促进经济社会发展的需要,把它放在特定时代的经济、政治和社会大背景下来整体思考、设计和推动。具体来说,要认真探索和解决以下几个方面的问题:

      一是谋划推动方面的问题。建立信诉投诉统一接待处理中心,既是对原有行政权力结构和利益格局的重大调整,也是一场深刻的观念变革和思想革命,只有大胆探索、不断创新,才能排除各种困难和障碍,不断适应改革、发展和开放的新形势,才能顺应时代发展和变革的潮流。在工作谋划上,各地应坚持渐进式的改革思路,不能要求一蹴而就,要把握改革时机,坚持成熟的先行的原则。应当看到,中央提出将设立国家投诉受理中心,少数省一级的信访接待中心也已率先建成并投入使用,建立地方一级的信访投诉统一接待处理中心的时机相对成熟,就可以先行推出。在工作推动上,各地要变“要我改”为“我要改”,以有效防止在推进过程中容易产生的中间层次梗阻和动力逐级递减的现象。可以说,在信访投诉领域,建立投诉受理中心、统一窗口是各地从现实可行性出发比较集中的意见。各地要秉持大部门理念,着眼大领域的视野,因地制宜、积极主动地推进,才能理顺条条与块块之间的关系,提升这个中心的行政效能。

      二是机构性质定位方面的问题。建立信诉投诉统一接待处理中心,是在现有的政治与行政体制框架内进行的,涉及人员结构的调整问题,涉及到体制与利益格局的变动,还涉及到行政机构部门与部门之间关系等许多复杂的因素,需要慎重处理。中国的行政机构设置形同“蜂窝煤”,上下对齐。要从根本上改变地方现有行政组织结构建立这样一个中心,不仅涉及横向部门的利益,而且涉及纵向部门的利益,就牵动上上下下的利益,需要上下联动,自上而下全面推进。但在缺乏自上而下集中推进的条件下,建立这个中心,入驻该中心集中办公的各单位就不能剥离原职能部门的独立职权,只是把受理投诉反映这一环节单独集中在一起,一般来讲不会与现行规定、政策相违背。所以,笔者所指的信访投诉统一接待处理中心,不是实体性机构,只能在现有框架内来搞组合,只是提供一个办公场所硬件平台,再加上相应的管理运行制度、吸纳相应人员集中办公而已。

      三是硬件设施建设方面的问题。作为地方一级,要真正践行“小政府、大服务”的理念,就要建立好两个服务中心,一个是便民办事服务中心(或各地称呼不一的创优经济环境中心、审批办证服务中心等),另一个就是信访投诉接待中心。未建拟建信访投诉统一接待处理中心的地方,硬件设施上要舍得投入,要把它作为为民办实事的民生工程,纳入经济和社会发展规划之中。信访投诉统一接待处理中心硬件设施建设,应不属中央三令五申禁止的楼堂馆所建设之列,不是面子上的政绩工程,相反还是属中央近年来要求增加财力增强公共服务功能的范畴。如同学校、医院基础设施建设一样,该中心硬件设施建设方面投入大一点,老百姓也会认账。在硬件设施建设方面,该中心要建有宽敞的集中办公大楼,主要有登记处、候访室、接待室、办公室等功能单元组成。该中心大厅设有导引台,做好相应接待服务;大厅设置有窗口柜台,实行一个窗口接待登记,由工作人员将所反映问题输入微机,根据问题的内容和性质确定相应的接待室;中心还设有法律咨询室,由地方一级司法局派出律师值班,负责向来访群众解释涉及法律的问题,必要时提供法律援助;并设置若干接谈室,必要的情况下还可根据相关职能部门的要求设立密谈室方便群众举报,除此这外,笔者认为具备条件的地方还可考虑建有六个相关系统,逐一赘述如下: 接待宣传服务系统。在候访大厅正前方设立全彩色高清晰LED电子公告大屏,滚动显示信访投诉办理指南、领导接待日程安排等内容。中心接待大厅放置几台触摸屏式电脑,方便上访群众查阅相关法规政策,查询信访投诉事项办理情况,并设置专门的查询服务窗口,采用一机双屏内外同步显示方式,公开透明地为当事人显示信访投诉事项办理情况及进度。接待大厅设若干IC卡电话,方便信访投诉当事人通讯联络,同时配备广播电视系统,播放背景音乐,舒缓来访的信访投诉当事人情绪,播放通知及供候访者收看电视。中心大厅书报架上摆放印制精美的信访投诉宣传手册,供来访人免费取阅。该中心在因特网上开通信访工作网站,通过虚拟网络大幅度提高行政效率,进一步拓宽群众信访投诉新渠道,使公民能够通过网络直接参与和监督公共服务的供给全过程,体现电子政府的愿景。 视音频远程接待系统。在中心的集体访大厅、集体访接待室等处设置视频对话点位,利用地方各级党政专用电视电话会议系统,实现地方各级党政领导与信访投诉群众零距离接触,并实现该中心与下一级地访负责信访投诉工作人员的异地联合接访。 电话语音系统。该中心配备可视电话、内部电话、外线电话及无线对讲系统,具备群呼功能,方便与各方面的工作联系。 计算机网络通讯系统。在符合安全保密要求的情况下,该中心利用信访内网、信访外网、互联网,建成与上下两级信访、投诉、举报办事机构、地方一级兄弟单位互联互通的信访信息网络体系,上下级和各方面互通有无,尤其是方便上级调取并审察下一级的调处结果,有利于控制和解决重复访、越级访问题。 协同办公系统。该中心通过信访投诉信息网络与地方一级所辖各地、各部门单位信访投诉举报办事机构协同办文、协同办件,互通电子邮件及资源共享。 安全监控系统。配有声光报警系统,能有效提高及时控制和处置公共突发事件的能力,确保来访群众安全。

      四是入驻部门单位方面的问题。地方一级党委和政府要慎重考虑各行政机构职能主体之间的关系,发挥主导作用,组织担负信访投诉举报职能及受理行政救济诉求的相关部门单位入驻该中心集中办公。入驻单位可分为常驻部门单位、定期入驻部门单位和临时入驻部门单位。常驻部门单位可考虑有信访局、纪委信访室(举报中心)、检察院控申科(举报中心)、组织部干部监督举报中心(或干部监督科)和行政投诉中心等;定期入驻部门单位可考虑人大、政协负责信访事宜的办事机构等;临时入驻部门单位可根据一定时期社会热点问题,吸纳涉及的主管部门相关机构入驻,如教育乱收费问题一时较为严重,可吸纳教育厅(局)监察室入驻。入驻单位也可分为整建制入驻部门单位,如上述常驻部门单位;和部分建制入驻部门单位,如司法厅(局)所属律师事务所、法院立案庭和公安厅(局)指挥中心等单位分别抽派几名干部入驻。可以说,吸纳什么样的职能部门入驻中心集中办公,也是一个根据不同的社会历史发展阶段,满足群众不断演变的信访诉求事宜而不断变化的过程。

      五是选派人员及编制方面的问题。建立信访投诉统一接待处理中心这样的大部门,需要相应的组织和人员支撑。但行政机构和人事管理严格执行机构编制审批程序和备案制度,在当前实行机构人事编制管理科学化、规范化、法制化进程情况下,地方一级也不可能支解法律和政策规定,从职能部门中剥离职能、抽调人员组成一个新机构。现实中操作,该中心只能是吸纳入驻单位的相关机构和相关人员集中办公,而这些人员的编制归属不变,并确保职能部门单位的原职能不被削减。按中央关于地方一级党政领导落实大接访长效机制和广泛征集人民群众的意见和建议的要求,每个工作日均可安排一名地方一级党政领导来该中心接访,并鼓励探索人民代表、政协委员轮流驻中心参与接访,倾听群众呼声。一些重要部门如纪委和检察院等均要在每个工作日安排部门领导来中心接访。

      六是负责人人选方面的问题。信访投诉统一接待处理中心这个大部门的领导人选,是地方一级党委需要慎重考虑的问题。考虑到该中心的工作特点,中心主任不宜设专职,领导干部兼职担任中心主任,对协调各职能部门、行政执法主体及行政相对方等方方面面的工作关系更有宜。地方一级的党政副职担任此职,多少有点高职低配之嫌。笔者认为纪委副书记兼监察厅(局)长担任此职是最佳人选。纪委副书记兼监察厅(局)长同时兼有党内和行政上的两个职务,党内职务的身份便于协调包括人大、政协以及检察院和法院的工作关系;同时监察厅(局)长一般是政府党组成员,熟悉政府各个环节的工作,对群众诉求中反映出来的涉及政府中心工作方面的问题较为清楚,便于协调政府各部门单位的工作关系。此外,纪委副书记兼监察厅(局)长作为纪检监察机关的一名领导,对群众信访诉求问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决的,有权组织力量对有关领导和责任人进行责任追究,这种身份更便于协调各方面的关系。

      七是其他方面的问题。建立信访投诉统一接待处理中心这样的一个大部门,涉及到行政机构部门的组织形式、协调机制、领导层级、管理机制、监督机制等复杂问题。中心平台设立之后,入驻集中办公的派驻部门单位及人员肯定要根据工作需要重新优化内部组织结构,不可能保持其派驻前的内部组织形式,在中心这个大部门之中,入驻办公的职能单位将保持一定的独立性,这些相对保持独立性的职能部门单位和干部既要受原派驻单位领导,同进还要接受中心的双重领导。作为中心领导层来讲,如何对的具有相对独立职能的入驻部门单位及干部实施有效管理,如何对他们实施有效监督,是一个需要认真研究解决的问题。入驻中心集中办公的机构种类较多、关系复杂,既有行政一块的政府组成部门、直属机构、办事机构、直属事业单位等,又有人大、政协及两院的人员,如何理顺各种机构、人员之间关系,也是一个至关重要的问题。作为中心这样一个大部门,为避免职能交叉、相互扯皮,权力如何整合,人员如何分岗,内部运行机制如何磨合,内设机构如何科学合理设置,“授权”与“问责”之间如何衔接,如何降低协调成本、提高行政效能等等,更是不可回避的现实问题。这些方面的问题都需要我们边摸索边实践,逐步予以解决。

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